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Como Directora de Innovación (CIO) de TrueCare, Tracy Elmer tiene lo que ella llama con orgullo «el trabajo más guay del mundo.» Considera su papel como una «oportunidad infinita para marcar la diferencia» conectando personas, tecnología y la misión de TrueCare, la santa trinidad de mejorar la atención sanitaria comunitaria. Desde la supervisión de Tecnologías de la Información y ciberseguridad hasta la gestión de proyectos y el análisis empresarial, Tracy garantiza que la innovación sea un valor fundamental constantemente integrado en el tejido de la organización en todos los niveles y en cada rincón.
En TrueCare, los miembros de nuestro equipo son el activo más valioso en el ecosistema sanitario comunitario. Buscamos constantemente nuevas formas de apoyarlos, aprovechando la tecnología no solo para mejorar la atención al paciente, sino también para fomentar el bienestar de los proveedores y el crecimiento profesional. Descubre cómo TrueCare está abriendo un nuevo camino, uno al que deberías estar entusiasmado por unirte.
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Conoce a los innovadores de TrueCare: Tracy Elmer, Directora de Innovación
Tracy Elmer es un estratega nato y proveedor de soluciones, motivado por la pasión por la resolución de problemas y un profundo amor por las personas. Para ella, el rol trata de descubrir y crear, empoderando al equipo de TrueCare para que haga su mejor trabajo sin barreras.
«Cuando eres Director de Innovación, estás constantemente en modo creación, descubrimiento y oportunidad, o modo resolución de problemas. Esos son los tres engranajes. Así que, si te gusta resolver problemas y te encanta la gente, es como el espacio perfecto», explicó Tracy.
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¿Cómo utiliza TrueCare la tecnología para apoyar a los proveedores y al personal?
En TrueCare, cada inversión tecnológica se realiza con el objetivo intencionado de mejorar la experiencia tanto del paciente como del equipo de atención.
«Piensa en los historiales médicos electrónicos y todas nuestras tecnologías de apoyo. Estamos perdidos si no tenemos los datos adecuados para tomar las decisiones correctas, así que ese es mi papel como CIO. La clave es, realmente, la intencionalidad, que viene de forma natural a TrueCare porque estamos tan impulsados por la misión que todo ya tiene un propósito innato. La innovación es uno de nuestros valores fundamentales, así que forma parte de nuestra misión y visión diaria», explicó Tracy.
Tracy dijo que su papel como innovadora es apoyar al equipo, en resumen. Al hacerlo, pueden ofrecer una mejor atención a los pacientes.
«Gran parte de mi vida diaria consiste en ofrecer apoyo y asegurarme de que todos los que están aquí puedan hacer su trabajo sin obstáculos. Gran parte de mi tiempo lo dedico a la estrategia y a trabajar con colegas cercanos para avanzar en ese tipo de apoyo», añadió Tracy.
Sin embargo, en última instancia, Tracy dijo que la clave es innovar con intención.
«No puedo enfatizarlo lo suficiente. La intencionalidad es fundamental. Hay tantos objetos y herramientas chulos y brillantes, pero ¿cómo sabemos cuál es el mejor para nosotros? Eso es lo realmente importante cuando consideramos qué tecnología queremos adoptar», dijo Tracy.
Un ejemplo claro es la implementación de la herramienta de escucha con IA ambiental (Abridge). Esta tecnología reduce drásticamente la carga cognitiva sobre los proveedores al escuchar de forma segura las conversaciones de los pacientes y redactar notas clínicas, permitiendo así centrarse en el paciente.
¿El resultado? Reducir el agotamiento clínico, que ha sido generalizado tras la pandemia.
«Por primera vez tuvimos a los proveedores escribiéndonos diciendo: ‘Me gusta esto’, o, ‘Si me quitas esto, no creo que vuelva nunca a trabajar.’ Quiero decir, fue como una nota de amor que llegaba. Me encanta facilitar la vida de nuestros proveedores», recordó Tracy.
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¿Cómo impulsan los miembros del equipo la estrategia de innovación de TrueCare?
La innovación en TrueCare es un deporte de equipo colaborativo, con la voz del miembro del equipo, o del «cliente» interno, siempre liderando el camino. La organización utiliza un modelo de gobernanza compartida y bidireccional que integra la retroalimentación del personal, los pacientes y la comunidad local.
«La innovación existe para crear menos fricción con la experiencia de atención mientras mejora la experiencia del proveedor. Lo que realmente nos beneficia es tener un fuerte dominio en nuestras comunidades donde servimos y en esas relaciones, no solo con otros proveedores sino con todo el ecosistema sanitario y el sistema social. Tenemos un proceso más formal y estructurado para conseguir la voz de la comunidad. Lo llaman Evaluación de Compromiso; Es como una encuesta que nos ayuda a informar si esas grandes tendencias y cosas del sector son adecuadas para nosotros. También recibimos muchísima información a través de nuestro programa de alcance comunitario para entender las necesidades de nuestras comunidades y pacientes», dijo Tracy cuando le preguntaron cómo ser una organización centrada en la comunidad ayuda a impulsar la innovación.
Tracy dijo que también obtienen información de los propios pacientes.
«Tenemos nuestro propio grupo asesor de pacientes en TrueCare, y ellos aportan y reaccionan a nuestras ideas. Así, es un diálogo bidireccional. Es realmente importante que tengamos todos estos diferentes embudos desde la perspectiva de la ideación», dijo Tracy.
Igualmente importante, Tracy describió el poder de las alianzas para conseguir tecnología innovadora, diciendo que cada miembro del equipo juega un papel en la creación de confianza entre las organizaciones y en demostrar que comparten los mismos valores.
«El compromiso de todo nuestro equipo con los proveedores es realmente importante. Por eso confían lo suficiente en nosotros como para colaborar: nos ayudamos mutuamente a marcar la diferencia. Hemos hablado en nombre de empresas para defenderlas, y hemos participado en diferentes podcasts y seminarios web para hablar sobre su valor. Se trata realmente de demostrar que hay algo en ello para nosotros y para ellos. Nuestro equipo tuvo un papel fundamental en eso», explicó Tracy.
Tracy afirmó que los procesos y revisiones de TrueCare también juegan un papel fundamental en impulsar la innovación.
«Tenemos procesos estructurados y métodos para obtener ideas del equipo, especialmente al definir nuestras prioridades cada año. Gran parte de eso proviene de nuestro proceso de planificación estratégica, que comienza formalmente cada tres años, pero hacemos un seguimiento cada 18 meses, y ahí se obtiene la voz del equipo. Todo el mundo tiene su opinión. Es una forma muy fácil de obtener ideas. En cuanto a los métodos informales, estos ocurren todo el día y todos los días. La gente siempre comparte ideas conmigo en los pasillos. Me encanta, y realmente se reduce a tener una comunicación abierta y ser accesible», reflexionó Tracy.
Desde procesos formales de planificación estratégica hasta revisiones diarias informales, TrueCare garantiza que todas las perspectivas sean escuchadas. Esta política de puertas abiertas permite a proveedores y personal influir directamente en la adopción de nuevas herramientas y procesos.
«Tenemos grupos de gobernanza donde estamos estructurados de tal manera que tenemos personas que hacen el trabajo, que están en primera línea y en medio de los flujos de trabajo, que nos dan las ideas. Soy socio de todos, y mi trabajo es entender qué soluciones existen. No pasa un solo día sin que alguien dé alguna idea. Eso es lo que queremos decir cuando decimos que es un valor fundamental. Vivimos y respiramos innovación cada día», dijo Tracy.
Tracy dijo que también tienen encuestas que utilizan para recopilar opiniones e ideas del equipo.
«Cada año realizamos encuestas para medir la implicación de los empleados, y las tomamos muy en serio y revisamos las respuestas. Esa es una forma valiosa de obtener ideas. Pero nada sustituye el tiempo presencial y la colaboración, así que el Dr. Russell también organiza reuniones trimestrales con los proveedores en los que estamos invitados a participar. Consigues que una audiencia directa de todos los proveedores diga: ‘Esto es lo que estamos pensando, estas son las formas en que queremos ayudar, ¿y eso resuena?’ Es un enfoque de toma de decisiones muy compartido y colaborativo», dijo Tracy.
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¿Qué oportunidades hay para el crecimiento profesional y la mejora de habilidades en TrueCare?
TrueCare considera su compromiso con la innovación como una inversión continua en su plantilla, afirmando que fomenta el networking como una excelente forma de aprender de los profesionales.
«Nuestros empleados en TrueCare hacen mucho networking. Sucede de muchas maneras diferentes. Algunos formamos parte de nuestros propios organismos profesionales, y gran parte de nuestro equipo sale a hablar en nombre de TrueCare ante sus respectivos grupos. Por ejemplo, Cheryl Peterson Pine, nuestra directora financiera. Ha estado hablando en muchos grupos diferentes. Realmente empoderamos a nuestro equipo para que sea embajador, lo que impulsa el desarrollo profesional y la innovación. Todos compartimos esa pasión: dondequiera que vayamos, queremos alzar la voz y hablar de lo especial que es TrueCare para que, cuando nos vayamos, todos sepan quiénes somos y qué representa nuestra organización. Todo el equipo está realmente orgulloso y apasionado en ese sentido», dijo Tracy.
Tracy explicó que esto incluye una formación extensa basada en roles y programas de desarrollo profesional dedicados para asegurar que los miembros del equipo no solo estén al día, sino que lideren el camino en sus respectivos campos.
La organización ha invertido en su propio programa de Desarrollo Organizacional y en un sólido currículo de Desarrollo de Liderazgo para desarrollar habilidades en cada miembro del equipo.
«No solo quieres conservar tu talento. Quieres crecer tu talento. Ofrecemos altos niveles de formación para desarrollar líderes, y capacitamos a nuestro equipo cada día para que aporte su mejor y más talento al trabajo, y el liderazgo hace lo mismo. Es simplemente un entorno de apoyo y crecimiento sin igual», dijo Tracy.
De cara al futuro, este compromiso se refleja especialmente en el enfoque proactivo de TrueCare hacia nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial.
«Estamos en medio de presentar un plan formal para una estrategia basada en lo que llamamos nuestra Hoja de Ruta de Evolución de Rol. No se trata nunca de reemplazar a las personas, que se está convirtiendo en un tema de conversación con la IA. Más bien, se trata de elevar y mejorar las habilidades de la fuerza laboral: se trata de usar esa tecnología como una forma de perfeccionar tu oficio. Eso no solo les ayudará aquí, sino que les ayudará en cualquier otro lugar al que planeen ir. Queremos preparar a todos para su futuro, ya sea con nosotros o en otro lugar. Esa es la verdadera definición de invertir en tu plantilla: es incondicional», dijo Tracy.
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¿Cómo es la cultura de innovación de TrueCare?
La poderosa misión de la atención sanitaria comunitaria atrae a cierto tipo de persona, y eso es lo que Tracy Elmer Principalmente se debe a la cultura única de innovación de TrueCare. Es una cultura definida por la confianza y una abrumadora disposición al cambio.
«Lo que hace especial a TrueCare es que nuestra cultura es realmente fuerte y resuena de forma bastante consistente en todas las ubicaciones, así que la cultura de la innovación también es coherente. Pero diferentes comunidades y poblaciones de pacientes tienen necesidades distintas, por lo que diferentes ubicaciones pueden verse impulsadas a crear soluciones distintas. Cada sitio tiene grandes ideas», sonrió Tracy.
Dijo que las propias personas son la pieza clave de la innovación en TrueCare.
«Son las personas aquí las que elevan nuestra organización. Hay un espíritu de innovación que vive en cada persona que trabaja en TrueCare. Todos parten de un ‘sí’. No hay resistencia. Simplemente hay una disposición para trabajar y colaborar con nosotros en cualquier cosa que queramos probar, y hay muchísima confianza. La confianza es clave. Sin eso, la innovación y la mejora son prácticamente imposibles. Hemos construido mucho capital fiduciario con intención», dijo Tracy.
TrueCare es una organización que lucha activamente contra lo que llaman «sufrimiento silencioso», una cultura que anima a los miembros del equipo a informar de los problemas en lugar de afrontarlos en silencio. No importa con qué estés lidiando, tienes un equipo detrás.
Tracy también destacó que la innovación no tiene por qué centrarse en la tecnología.
«Un buen ejemplo es que, hace varios años, intentábamos mejorar la calidad, ese siempre es un objetivo, pero sabíamos que con nuestra implementación de Epic íbamos a sufrir un pequeño golpe. Eso siempre ocurre con cualquier cambio importante en los flujos de trabajo. Trabajamos con Perris para diseñar este programa de embajadores de calidad. Lo probamos allí y todos fueron muy amables. Ha sido un éxito enorme, y nuestros resultados muestran que nuestras intervenciones y todos los cambios, datos, embajadores y puntuaciones de calidad han mejorado drásticamente año tras año, que es de lo que se trata – es realmente interesante de ver. La innovación también se traducirá como herramientas de traducción porque tenemos muchos pacientes hispanohablantes. Al final del día, es un equilibrio entre tecnología innovadora y procesos innovadores», dijo Tracy.
Este compromiso con la apertura, la confianza y la proactividad garantiza que cada miembro del equipo forme parte de la solución.
«La gente aquí piensa diferente: es una mentalidad que se basa en el sí, estamos en ello hasta que deje de funcionar. Hasta que todo se viene abajo. Luego, hacemos una parada en boxes, vemos qué pasa, los ponemos de nuevo y seguimos adelante. También parten de un lugar de confianza, o al menos de alineación, de que llegarán a ello con el tiempo y las pruebas. Todos están en ella, y todos juegan un papel. Es un deporte de equipo. Realmente intentamos ser socios y estrategas de soluciones en lugar de entregadores de cambios; no solo imponemos el cambio», sonrió Tracy.
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Tracy Elmer y el equipo de innovación de TrueCare están comprometidos a proporcionar las mejores herramientas, formación y apoyo para garantizar que nuestro personal pueda centrarse en la parte más significativa de su trabajo: proporcionar atención sanitaria compasiva a quienes más la necesitan y atender a los pacientes donde están. Nuestro enfoque en la elevación, la mejora de habilidades y el bienestar de los profesionales significa que puedes crecer profesionalmente mientras marcas una verdadera diferencia en la comunidad.
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